隆林供电解决客户实际问题提升满意度

　　中电新闻网讯 通讯员  唐茜文 报道 今年六月以来，95598接到关于隆林公司投诉内容的工单呈徒增趋势，投诉内容涉及农网改造不及时、青赔不到位、停电频繁、抢修延时、业扩报装滞后等。究其原因，大多数投诉都是因为工作人员没能及时解决处理问题，也没跟客户承诺解决期限，长此以往导致对公司人员的办事效率失去信心，从而选择投诉到上一级部门要求解决问题。针对客户的投诉，不管是有效投诉或无效投诉，我们都必须积极与客户做好协调沟通，工作人员应首先联系客户，跟客户沟通解释问题我公司相关政策文件，安抚客户情绪，争取客户理解；若客户仍然有意见的则需要收集客户信息，包括相片、录音、协议、合同等材料报备百色供电局及95598热线班，统一答复口径，规避有责投诉。

　　2017年6-7月，隆林公司共处理客户投诉16起，其中涉及农网改造问题8起，业扩报装问题4起，频繁停电4起，（报备广西电网公司、南方电监局不合理诉求3起）；隆林公司工作人员通过上门回访、电话沟通等方式获得客户理解，部分客户自愿拨打95598热线撤诉。在处理客户投诉期间，隆林公司坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，尽心尽力为客户解决问题，面对部分客户的无理责骂，始终保持淡定、冷静的工作态度，坚持与客户沟通协商解决办法。

　　服务不在于你做了多少，而在于客户感受多少！客户投诉是因为相信供电公司能为客户解决问题，所以要求工作人员寻找处理问题的平衡点，既要实事求是、有根有据，维护公司专业形象，同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。尽最大可能解决客户实际问题，改进自身工作，提升客户满意度。

周小博