如东供电河口所获五年实现“零投诉”

　　中电新闻网讯 通讯员 李志勇 报道  河口供电所是江苏如东县最边远的农村供电所，与如皋和海安搭界。该所有30名员工，负责河口镇24480户群众的用电服务。2013至2015年连续两届被南通市公司评为五星级供电所。自从李七朋到河口供电所任所长五年来实现“零投诉”，赢得了河口人民的良好口碑。

　　优质供电服务的标准是 “服务到户”，而河口供电所却做到了“服务到灯”。2016年4月12日夜11时，员工佘步明接到电话后，冒着瓢泼大雨，骑着摩托车赶到20公里以外的十里桥村，为独居老人傅大娘检修线路、送上光明。看着浑身湿透的佘步明，傅大娘心疼地说：“我只不过告诉你我的灯不会亮，明天过来就可以的，你竟然半夜冒雨跑过来！”佘步明告诉笔者：“河口镇不少人家青壮年都外出工作了，剩下老人和小孩在家，在这种特殊背景下，做到‘服务到灯’是有客观需要的。”

　　类似的情景还发生在去年一个电闪雷鸣的凌晨。该所员工陈兴元接到一个农村留守老人来电，称家中断电了。陈兴元马上从床上爬起来，披上雨衣骑上摩托车，到10多里以外的老人家中，为其排除故障恢复供电。等恢复用电后，这位老人连忙道歉说：“刚才起来上洗手间发现开不了灯，我都不知道原来这么晚了。”对着充满歉意的老人家，陈兴元连忙说没关系。

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　　为进一步深化“你用电，我用心”，强化服务管控，进一步规范服务行为，提升全所服务窗口及现场工作人员的服务水平，积极营造良好的供电服务环境，进一步提升客户用电满意度，河口供电所在2017年刚开始就再次开展“无投诉营业厅”、“无投诉供电所”创建活动。

　　一是组织全所人员进行服务相关知识培训，通过剖析当前供电服务中存在的问题，认清形势，转变思想，提高认识，树立主动服务理念，从思想、行动、效率等方面提升服务质量。二是开展营业厅人员供电服务集中教育培训活动，深入剖析当前基层供电服务存在的问题，认清形势，转变思想，提高认识，树立主动服务观念，强化“客户亲人”意识，提升基层服务质量。三是加强窗口人员管理，改进服务方法，规范服务流程，从关系百姓切身利益的电费缴纳、报装接电、故障报修等服务做起，主动了解客户用电需求情况，对客户的服务效率和服务质量进行监督指导。完善营销与建设、检修、运行等专业的协同融合，落实“首到必修”“修必修好”和“五个一”抢修规范，故障抢修到达现场、恢复送电、停电信息报送及时率均达100%；开通客户经理固定服务电话，实施“一对一”服务；成立流动服务车，开展村镇、社区流动服务，为窗口配置录音电话，农电工配置记录仪、车辆记录仪，强化服务监督。通过创新服务方式方法，始终把群众满意作为服务工作的出发点和归结点，真正做到“服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民”，实现服务水平提升。四是建立客户投诉闭环管控机制，坚持客户投诉“即时通报”，对待客户投诉，严格调查处理“四不放过”，确保问题及时调查到位、处理到位、整改到位。加强营业厅营业时间、劳动纪律及人员着装、服务行为管理；通过上门对客户发放便民服务卡、电话访问、问卷调查、行风监督员会议等多种方式，广泛征求客户对服务工作的意见建议，及时掌握客户的需求动态。通过多方面的监督检查，全面提升服务质量。五是加大建设改造力度，实现配电网硬件升级。根据公司安排计划投资1023万元，升级改造8个农配网中低压项目，新建改造10千伏线路18.35千米，新增配变38台，解决10千伏“重过载”、“低电压”线路18条，农村变压器户均容量由2.836千伏安提高到3.6118千伏安，12000余户居民受益；全力推进低压用电信息采集系统全覆盖建设，在供电区域内全面推广应用智能电表，确保低压用电信息采集系统覆盖率和智能电能表应用率实现双100%。

　　开展“无投诉”活动意义重大，该所将创建活动纳入供电所整体工作安排和年度重点工作计划，周密部署，积极稳妥开展创建活动。找准切入点和着力点，提出针对性措施，有步骤、有计划推进，确保创建活动扎实有序推进，着力解决供电服务“最后一公里问题”，全面高效地做好优质服务工作。

张媛媛