曲靖供电创新培训模式自考只为千人一面

　　中国电力新闻网讯 通讯员 阮松萍 报道 “客服工单‘诉求审核’和‘答复审核’分别需审核的主要内容是那些？”“工单催办、工单提级的流程分别是什么？”“计划停电延时送电信息如何传递?”“如何统计计算影响客户数分析成功率？”……2018年1月3日，南方电网云南曲靖供电局客户服务中心服务调度班为了提升整体业务水平，努力做到业务处理标准、规范、“千人一面”，不断在实际工作中总结高效的工作提升方法，创新培训模式，自行组织全员考试来以考带学。单选、多选、简答、论述，题型多样，考试内容理论与实操相结合，涉及服务调度客服工单处理、停电监控、信息传递、沟通协调、跟踪督办等各方面工作职能，以及居民电价分类、家电损坏赔偿等日常应知应会多方面内容。 

　　服务调度是供电服务客户诉求处理的“指挥员”角色，其工作职能和内容基本上涵盖了客户服务各方面的内容――业务监控、信息传递、跟踪督办、资源协调和平衡。其核心是客户问题处置监控和客户停电事件全过程监控，尤其是对服务过程中发生的供电服务异常情况进行协调处置、跟踪督办，从而推动客户需求问题有效解决。 

　　2017年9月，云南电网有限责任公司95598业务实现全省集中后，曲靖供电局服务调度业务内容与职能发生重大转变，实行7*24运转模式，主要负责非故障抢修的客户诉求（投诉、举报、意见、建议、表扬、用电业务、咨询查询、订阅信息、节能服务）传递、审核、跟踪、督办，各类停电事件监控，知识库更新维护，营销业务流程监控等工作。人员也由7人变为拥有30人的队伍。一个人做好一件事简单，但30个人要按一样的水准做好同一件事可就不那么容易了。如何让大家快速转变角色，达到业务处理流程操作与业务能力“千人一面”、同一个水准成为服务调度一直致力实现的目标。为此客户服务中心及服务调度班自行开展了大量不定期培训工作，既有针对工单审核规范、工单处理时限、预警编写与审核、IVR语音播报发布、日常报表统计等方面的专业培训，也有针对相关法律法规、电力知识、沟通技巧等方面培训。

　　“先不说考得好有奖励。单就主动性上考试跟培训还真不一样，考试有压力也有动力，逼着大家去学、去钻研全面的业务规范，极大地调动了服务调度员的学习积极性，同时，对不熟悉或未完全掌握的知识与工作内容更能及时做到查缺补漏。”说起开展考试的初心，服务调度班班长蒲军如是说。

周小博