东莞局：优质服务 系统“补缺”

　　本网讯 按照广东电网公司的统一部署，东莞供电局营销管理系统完成新、旧系统切换，进入单轨运行工作。8月27日，系统单轨运行满一个月。

　　作为广东电网公司第一批推广单位之一，数据显示，该局完成了222万客户档案的数据清理和迁移，其中包括86万条问题数据的清理。完成了2700个角色的配置和验证，涵盖25个功能模块共2306个功能点测试验证，9场集中式的脱产培训以及外部集成厂商接口联调等的129项工作任务，促进营销“一体化”管理工作落地。

　　全员“大会战”

　　新营销管理系统能使用的根本是数据的准确性。“新平台本身并不会自动产生数据，但是牵动非常多的系统数据，如生产、营销、95598、计量自动化等系统。”该局市场营销部主任助理骆华说，新旧系统不融合数据就无法集成提取，要推进新营销管理系统就要按照新系统思维整合生产、营销等领域的日常业务，这需要统一部署下，多部门协调作战才能显效。

　　“我们坚持一周双会制度，对广东电网公司梳理出的129项重点工作完成情况进行督办，解决需协调的问题按‘分局’和‘专业’两个维度对指标每日通报，确保各分局、各专业均衡推进，工作量非常大。”骆华介绍到。自5月20日启动新营销系统双轨运行推广工作以来，两个月时间内该局完成了权限配置、用户培训、数据迁移、档案核对、流程验证、外部设备和外部接口升级改造、银电联网升级等129项重点工作和12项单轨切换指标，具备了单轨上线条件。

　　据介绍，东莞局还编制了《营销系统推广工作方案》，从营销线和信息中心抽调业务骨干成立营销领域PMO，专职推进新营销管理系统的推广实施工作;建立了“推广联系人、专业负责人、内训师”的三种人制度，各项工作都按照广东电网公司制定的关键节点高效完成，并以点带面组织分局开展培训，在全省率先实现业务核心流程在基层单位的全覆盖。

　　此外，该局还编制了细致、完备的上线方案，包括数据切割同步上传，业务管控应急措施，并建立了本地应急备用环境，保持95598业务畅通不间断，系统切换期间，将各项营销业务影响降到最低，顺利完成了新系统单轨切换工作。

　　上岗系统要“管用”

　　但作为基层供电局，“抄核收”是每个月都必须完成的核心业务，电费回收率也是供电局的一项硬性指标。然而，新营销系统上线初期，由于银电联网，抄核收流程，电费通知等业务流程与旧系统有所不同，电费回收工作并不如预期那么“顺风顺水”。

　　目前，客户电话咨询比较集中在“电费发行时间”、“没有如期获取到电费通知单”、“咨询当前可缴费的方式的客户较多”等问题，而客户的诉求在短时间并不容易达到满足。该局市场营销部专责马发轩面对新系统“蜕变”的阵痛有另一番“解读”：“这是一个由‘被骂’到‘理解’的过程，到更好更便捷的服务。假如你不做这一步，就永远不可能规范、统一全网的业务。”

　　据悉，营销管理系统的上线准备工作中，最耗精力的就是数据清理，尤其是涉及电费计算的相关档案信息。在6月和7月期间，该局连续两期对所有高压客户及一定比例的低压用户进行新旧系统同步抄表，逐户进行电费计算，比对新旧系统的电费计算差异，根据计算差异对档案数据进行数据排查及整改，完成对绝大部分的电费计费档案整改，确保档案同步、业务工单等量、计费准确。

　　“应用要着眼于日常工作”

　　“不管高级应用还是基础应用，只有基于日常业务的应用才能得到各方支持，永葆生命力。”一位基层员工的话发人深思。在东莞，新营销系统的主要用户约3085人，面向224万用电客户，向内汇集各种资源去支撑客户需求，为客户提供全方位服务。“追求高级功能固然重要，但是要真正落地，才能实现为客户解决实际问题的同时，调动基层工作的积极性。”该局基层供电分局相关工作负责人谈及对新营销管理系统的感受，“这就要求系统不仅要实现业务全流程管理，还要‘面向业务、服务基层’。”

　　“目前，客户咨询业扩报装、电价查询时，一键即时答复客户已经成为可能。”该局客户服务中心主管丁靖仪说，以前客户电话咨询基础信息服务、业扩业务服务、电费服务等都要经过三、四级界面才能完成。新营销系统建成后，将常见的客户咨询问题的种类放在了平台首页，95598座席员可快速地从系统中获得结果，对客户服务可实现预先指引。采访结束时，一名基层分局员工不忘提到，新营销管理系统应用中更着眼日常工作，只有激活员工的“成就感”和“轻松感”，才能使它具有持续的推动力。现在，新系统虽然满足了基本的业务需求，但业务体验还得持续加强。(许思雅)