辽宁朝阳公司：强化纠风和行风建设 实施客户投诉“闭环管理”

电力18讯：    
　　9月10日，记者获悉，近一段时间以来，辽宁朝阳公司规范营销、生产机制建设和员工服务行为，切实提高工作效能，防范经营风险，客户投诉率始终保持较低水平，上半年百万户投诉率在省公司排名第二，95598人工坐席接通率96.11%、95598工单处理及回单及时率100%在省公司排名第一。

　　自从去年12月23日95598五项业务上划至国网公司统一受理以来，朝阳公司对供电企业行风建设和优质服务工作提出了新的要求，该公司分析对照每日下发的95598工单，举一反三，精心查找管理短板，在建立、健全客户诉求渠道的基础上，实施客户投诉“主动沟通―确定责任―落实整改―情况反馈―管理提升”的闭环管理模式，提高对投诉处理的时限标准和质量，使优质服务工作在可控、在控状态。

　　主动沟通 确定责任

　　接到国网公司转派投诉工单后，市远程工作站就客户投诉的问题，进行详细地登记，并按照用户所投诉内容进行分类，第一时间发至监审部行风专责，监审部填写《朝阳供电公司投诉举报意见处理单》，按照“谁主管、谁负责”的原则，把处理单发给责任单位。并且及时与投诉人进行电话沟通，联系用户，同时与相关业务部门联系，深入现场进行调查，与投诉人面对面沟通，积极处理投诉事件。

　　通过客户投诉反映的问题，确定投诉举报的责任。监察审计部对责任单位的处理意见进行批复，对责任单位办理的投诉、举报件进行抽查，若发现存在办理不认真、不彻底故意隐瞒开为或引发客户重复投诉、举报或媒体曝光的，追究主要领导和相关当事人的责任。

　　落实整改 跟踪督办

　　朝阳公司加强对投诉件的跟踪督办，做到件件有着落，事事有回音，并能够从中举一反三，杜绝同一问题重复投诉现象的发生，杜绝发生影响和损害公司形象的重大行风事件。一是加强客户诉求管理。认真做好客户服务工作，严禁对客户诉求推诿、搪塞、怠慢，高度重视客户咨询、意见、投诉各项诉求，采取有效措施，从源头上加以解决，避免客户不满情绪演化与升级，而造成客户投诉、重复投诉、越级投诉。二是转变服务意识。加强职工思想教育，提高服务意识，杜绝由于服务行为产生的投诉。三是规范服务行为。加强组织学习省公司优质服务八项规章制度力度，规范抄表、催费、欠费停复电、故障抢修、业扩报装、营业窗口服务等工作，将规章制度真正落到实处。

　　截止目前，提出行风投诉举报处理意见7个，朝阳公司监察审计部、人力资源部、农服公司依据制定的处罚办法，共处罚员工41人次，其中全民工20人次，农电工20人次，社会化用工1人次；追究直接领导责任13人、追究单位管理责任2家，对9家单位进行了通报批评，共处罚金44400元。

　　情况反馈 分析整改

　　责任单位在2日内将调查情况填写《朝阳供电公司投诉举报意见处理单》，由经办人、调查人、主管领导签字后，将处理单以电子文档形式反馈给监审部，对于投诉情况属实并有处理意见的，由责任单位党政一把手签字，将调查情况报送监审部，监审部再送给公司领导审批后存档。

　　相关部门单位就投诉件认真进行分析、查找客户投诉事件表面和内在的问题，剖析供电服务短板，归纳整理共性原因，加强分析，找出在制度、管理方面存在的漏洞，充分利用协同监督工作平台，向职能部门提出改进管理的建议和意见，跟踪督办整改落实情况，确保问题得到有效整改的同时，防止深层次问题得不到妥善处理，潜在的问题没有被发现，避免造成重复投诉或深度投诉。

　　管理提升 奖罚分明

　　朝阳公司为规范工作程序，严肃工作纪律，制定并完善了《朝阳供电公司95598投诉处理暂行办法》，并结合朝阳市经济发展软环境集中整治活动，开展了“供电服务百日无投诉活动”，把客户投诉工作列入月度考核，在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法经营相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”，为各基层单位处理违规违纪问题提供依据，同时奖罚分明，有效激励，为今后提升优质服务水平奠定基础。

　　针对典型事件和难点问题，建立起典型客户投诉事件重点督办机制及“二次回访”机制，加强对重点、难点问题整改落实，对发现处理不规范造成不良影响的典型事件，派发督办单，督促相关单位落实整改，对客户进行“二次回访”，询问整改落实情况。对回访中发现的客户不满意、工作不及时、整改不到位的责任单位进行通报，督促责任单位切实整改到位，纳入到年度绩效考核。同时，针对客户投诉相对较少的部门单位，挖掘并提炼好经验、好做法，选树典型，形成辐射效应，实现了员工素质、服务质量、管理效率与经营效益的明显提升，为朝阳公司供电优质服务水平不断提高创造有利条件。