构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系

　　今年的政府工作报告指出，要“制定‘互联网++’行动计划，推动移动大数据、云计算、物联网、移动互联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展”。“互联网+”就是互联网+各个传统行业，利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”。

　　对于具有上百年历史的我国电力行业，近年来一直致力于创新发展，正率先迈向全球能源互联网和智能电网时代。国家电网公司提出，要明确创新方向，把创业、创新、创造作为各项工作的出发点，通过“三创”实现创新能力大幅提升。互联网作为这个时代最具特征的新技术，如何实现与传统的电力企业融合，特别是在电力营销服务领域，改进创新运营模式，打造新的生态，提升企业与客户的价值，值得我们积极探索和实践。

　　“互联网+电力营销”是电网企业的必然选择

　　研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建智能化、互动化的用电服务体系，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。

　　电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务。随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须开展积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。

　　全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务。能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场的先机。

　　技术发展推动“互联网+电力营销”服务。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。

　　客户需求促进“互联网+电力营销”服务。随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新，用电群体对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。

　　积极构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系

　　“互联网+电力营销”不是简单的供电服务业务上网，而是融合互联网思维、方法、技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型。

　　线上全天候受理，线下“一站式”办电。将来，低压客户可通过微信、手机APP等线上渠道申请业扩报装，工单调度后台自动派送任务到相关人员进行现场作业。现场作业人员通过移动作业终端，在客户现场完成信息验证、确定供电方案、签订电子化合同、安装计量装置、通电，实现低压客户“一站式”的办电服务。

　　基于客户信用的差异化服务。供电企业可与征信机构开展征信信息的共建共享合作，对于信用良好的客户，提供受电设备健康检查、用能指导等延伸服务。对于信用差的客户，采取缩短电费结算周期、电费保全（预收冻结）、预付费控等措施。

　　基于客户画像的电力精准营销服务。积极开展“大数据”分析挖掘，以“标签库”的形式，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像，实现对电力客户特征的精细刻画。针对不同特征的客户，提供差异化的办电、催电费、交电费、咨询等业务，主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。

　　基于LBS（地理位置服务）的自助式故障报修服务。利用LBS，实现客户报修地点自动定位、智能判断故障点落位；通过互联网渠道完成故障抢修流程，并实时告知故障信息和抢修进度，实现自助式故障报修和抢修进度定向推送、局部范围计划停电便捷查询。

　　主动式小区负荷预测及需求侧响应。建立与外部单位（生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等）的合作渠道，获取其销售的大功率电器及用户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型，为配网改造提供基础数据支持。在用电高峰期，自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧响应。

　　基于SAAS（软件即服务）商业模式的售电公司运营托管服务。利用电网企业的技术、设施、服务渠道和大数据资源优势，为售电公司提供企业信息化运营所需要的业务运作平台和差异化运营托管服务，支撑其计量计费、需求侧响应、客户服务、分布式能源管理等主要业务。

　　构建“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。