观点 | 电网企业走出增值服务的误区

2018-07-02 23:08:11 来源：

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电力18讯：

增值服务可以说是供电企业未来的核心竞争力。这些服务在持续为客户创造价值的同时，也会给供电企业带来有形或无形、短期或长期的收益，从而实现用电客户和供电公司的双赢。

新电改背景下，售电侧改革的竞争图谱越来越清晰，为客户提供增值服务，用专业的用能增值服务来锁定客户、获得收益，已成为电能产品供应商的共识。新兴的售电公司如此，大电网企业也不例外。

与前些年一谈增值服务就抓瞎的情况相比，一线电力员工在增值服务上的探索与管理越来越有“心得”了：要积极响应客户需求，为客户提供全方位多角度的服务；要走进企业，面对面帮助客户解决各种用电问题；要不断拓展服务的方式和手段，增加客户的用电幸福指数……

然而，当电力企业想要将这些需求汇总、引流，转化为营销服务的产品时，那些一线员工认为很有价值的需求，在客户那里的反馈其实并不迫切。越来越清晰的现实也告诉我们，一线员工所看到的和所想到的客户需求，并不是能带来盈利模式的需求，所以也就不能转化为未来企业发展的核心竞争力。

问题出在哪里？挖掘一下增值服务的内涵，或许可以找出破题的关键。

电力企业的增值服务并没有统一的定义，大体是指根据用电客户的真正需要，为客户提供超出标准化服务范围的服务。这种服务，除了以客户为中心，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务外，更侧重于能够为客户创造价值，从而给电网公司带来短期或长期的收益，实现共赢。

由此可知，供用电双方互惠互利实现共赢，是衡量增值服务成效的砝码。那么，该如何实现供用电双方的互利共赢呢？

在售电市场引入竞争的大背景下，对于所有的电能产品供应商来讲，不是客户更需要我们，而是我们更需要客户。也就是说没有我们的存在，客户还有其他选择，还可以继续生存与发展。而我们则不同，我们需要客户购买我们的电力产品，同时为我们的服务买单，否则企业将有生存的危机。

所以，必须转变思维、转换角色，站在客户的立场上重新审视现有服务的意义和价值。将有价值的服务做到极致，才能真正增加客户的黏性，提升企业的经营效益。

而增值服务是什么？增值服务是电网企业打开未来的一把钥匙，这把钥匙锁住的是红利，而新电改政策的核心就是放权让利，让电力客户享受到能源经济发展所带来的红利。

所以电网企业要在顺应改革的时代潮流中挖潜增效，在为客户让渡价值的同时设计好新的营销服务模式来锁定客户，与客户成为“生死与共”的利益共同体，才能互相扶持走的更远。

所以真正的增值服务是关系到客户用能设备的专业化、技术型服务。电力企业利用自己的专业优势为客户提供无功补偿、设备经济运行、安全管理、节能技术及方案等方面的服务，帮助企业降电量、缩减用能开支，这才是企业需要的有效服务。

而这些服务的集结，才能最终转化为新的生产力，助推电网企业的转型、升级和发展。当然，一线员工的“心得”是最基础、最本质的服务，也是电网企业应该坚持的方向。

毋庸置疑，电力增值化服务将成为供电企业的生命线。在探索电力增值化服务的道路上，除了转换立场、让渡价值之外，电力企业还可以有更多的探索。只要明确增值服务是建立在优质服务基础上能为双方都带来经济效益的服务，更多的探索才不会偏离航向。

本文刊载于《中国电力企业管理》（中旬）2018年05期，作者系本刊主编。

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