福建电力供电服务标准（征求意见稿）

电力18讯：福建电力供电服务标准（征求意见稿）

　　福建电力供电服务标准是指供电企业在各种场合和通过不同渠道对电力客户服务过程中的行为标准，供电企业通过标准化、规范化的服务，全面贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，努力追求“客户满意、政府放心”企业宗旨，实现“满足客户需求，一次就做好”服务目标，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。
　　适用范围

　　本服务标准适用于福建省电力有限公司所属各供电单位供电辖区内（含直供区农村）的客户服务行为。各代管趸售县（市）电力公司可参照执行。

　　服务标准

　　一、服务行为标准

　　1、　服务人员着装统一、整洁、得体，在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）；

　　2、　服务人员仪容自然、大方、端庄，保持口腔清洁；

　　3、　服务人员举止文雅、礼貌、精神，无疲劳状、忧郁状和不满状；

　　4、　服务人员接待微笑、热情、真诚，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌；

　　5、　服务人员会话亲切、诚恳、谦虚，使用文明礼貌用语。

　　二、窗口服务：

　　1、服务内容：受理客户的用电申请、用电变更、拆表销户、营业收费等业务工作以及日常的客户咨询、查询和投诉等服务。

　　2、服务标准：

　　1)　所有营业场所公开电价标准和服务标准；

　　2)　县以上营业场所实行无周休日制度；

　　3)　低压用电7个工作日内答复供电方案，10KV以上用电20个工作日内答复供电方案。零散居民一户一表报装从受理申请到装表接电时间最长不超过5个工作日。其他客户在受电装置验收合格后5个工作日内送电。受客户委托的高、低压用电工程，按客户提出的合理要求时间送电（客户延误时间除外）；

　　4)　提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业服务前的各项准备工作；

　　5)　实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户办理（好）各种手续；

　　6)　实行限时办结制，居民客户收费业务办理时间每件不超过5分钟；客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟；接待客户时，应起身相迎，微笑示坐，认真倾听，准确答复；

　　7)　需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并提示客户参照书写示范样本填写；

　　8)　认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助；

　　9)　遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户；

　　10)　遵循“先外后内”的办理原则，即当有客户来办理业务时，应即刻放下手中的其他工作，马上接待客户；

　　11)　因前一位客户业务办理时间较长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉；

　　12)　若因特殊的故障或原因而影响业务办理时，短时间内可解决的，应请客户稍候，并致歉；如需较长时间才能解决的，除向客户致歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约；

　　13)　当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步的解释工作；

　　14)　残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应主动上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的客户，声音应适当提高，语速放慢；

　　15)　临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，视具体情况加班办理。

　　3、服务环境：

　　1)营业场所外和形象墙使用省公司制定的统一标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌；

　　2)　营业场所应区分要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，其他均不放置。要的东西依规定定位，明确标识，摆放合理，整齐清洁；

　　3)　营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；

　　4)在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等；

　　5)　在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等；

　　6)　营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

　　三、远程服务：

　　1、服务内容：

　　1)　通过95598座席服务实现客户咨询与查询、故障报修、业务报装、投诉举报业务的人工受理。

　　2)　通过95598自动语音和网站web方式实现电量电费、现行电价、停电公告、业务报装手续、营业收费标准、报装流程进度等信