客户服务担重任 巾帼经理展风采――安徽合肥供电公司市场及大客户服务部高压客户经理班

电力18讯：    
　　繁忙工作已成为习惯

　　安徽合肥供电公司市场及大客户服务部高压客户经理班负责为合肥市10千伏至20千伏非专线客户新装、变更业务提供全过程服务，从现场勘察、装表接电直至为客户建档，“点对点”跟踪服务客户。

　　夏季是工程施工的黄金时段。由于合肥市轨道交通、道路施工、安置房建设、抗旱排涝工程量的增加，今年夏季，合肥供电公司基建用电报装量较去年同期增长40%。在今夏历史罕见的高温下，14名客户经理共处理各项业务计2000余项，劳动强度、工作压力之大可想而知。

　　在高压客户经理班，每位经理的工作台旁都围着三四名客户，咨询的、送审资料的、等待去现场的，络绎不绝。“我们班组的人，一上班就要接待前来办理业务的客户，整理当日工作所需资料，然后按照当日工作计划，联系好现场勘察或竣工验收，再去现场。”年轻的班长柴昕梅告诉记者，客户经理如果上午回来迟了，中午就要加班整理资料，下午继续到现场，晚上可能还要整理资料。

　　“我们在全市分4个区域，每个区域配2至4名客户经理。因为人少，我们一般都是一个人出去工作。有时工作量太大，也会两个人一起。”客户经理黄凌云告诉记者。

　　这一天，黄凌云配合用电检查人员为庐阳区重点工程建设局承建的区法院办公楼配电工程进行竣工验收。来到潮湿的地下室，黄凌云拿出图纸，逐个查看设备。“我们在帮客户做方案时涵盖所有一次、二次设备和线路，包括主设备参数、配电柜型号、开关闭锁以及线径匹配、路径走向……”黄凌云告诉记者，“有的客户想节省点设备，但从安全运行角度出发，我们会严格把关，不放过任何一个疑点。”

　　由于两个设备的型号和图纸不符，黄凌云告诉客户进行整改：“改好后，打电话给我，我们立即过来验收。”

　　客户满意是最高褒奖

　　“把服务做到客户心坎上。”这是高压客户经理班的服务理念。该班在工作中坚持做到“五不让”，即不让客户跑冤枉路、不让客户受冷落、不让客户工程有延误、不让用电政策打折扣、不让企业形象受损失。对重点工程、重要项目开通绿色通道，实行专人跟踪，提供“一站式”服务和“一揽子”解决方案。

　　今年迎峰度夏期间，高压客户经理班新受理市政建设和重点供电项目28项，办结37项；受理保障性住房等重点民生工程11项，办结14项；共走访大客户220户，提供优化用电建议66户。每位客户经理日平均工作时间都在10小时以上，但她们仍然保持着高涨的热情，一如既往地为客户忙碌着。

　　在工作过程中，客户经理还要发挥超强的协调能力。有的客户想按照自己的想法施工，她们要耐心向客户解释电力政策和规章制度。针对基建用电业务特点，客户经理想方设法整合工作步骤，优化中间检查流程环节，简化竣工验收资料和送电办理手续，提高办结效率。

　　客户经理对客户尤其是政府重点项目实施的是全程跟踪服务机制，而且要做到超前服务。她们主动对接客户，提前帮客户规划电力线路铺设，为客户避免了很多麻烦，受到了客户的褒奖。合肥市重点工程管理局的一位客户说：“虽然你们都晒得黝黑，但在我们心里，你们真诚的服务、严谨的工作态度，更突显你们是真正的美女经理！”

　　高压客户经理班自成立以来，始终保持“零投诉”，供电服务承诺兑现率100%、客户满意率100%。

　　打造高效的精英团队

　　高压客户经理班创新方式，提升品质，通过建立完备的教育培训机制、灵活的沟通交流机制和严格的激励约束机制，实现了安全管理“零违章”，民主建设和谐有序，思想建设愉悦顺畅，文化建设丰富多彩，形成了“遇到问题人人能解，遇到责任个个敢当”的良好工作氛围。

　　高压客户经理班以“打造精英团队、推进精益管理、开展精致服务”为目标，创新班组建设，建立“客户经理星级评价体系”，从班组管理、廉洁从业与行风建设、客户服务、工作业绩等方面，对客户经理各项工作情况进行评价考核，并通过星级评价界定客户经理业务负责等级及服务对象，以此为抓手，传播团队正能量，推动各项工作开展。

　　为了进一步提高业务技能，增强业务办理能力，高压客户经理班在每周五下午常态开展现场验收培训。培训地点选在即将进行验收送电的客户高压配电房，先由客户经理独自完成整个验收流程，业务专家则从旁监督和观察记录。验收结束后，再针对验收过程中的缺陷和不足进行点评和讲解。这种培训结合工作实际，不仅让客户经理学到业务技能，还能解决一些现场实际问题。

　　技术工作总会遇到难题，班组就组织大家讨论，找办法解决，每个人都能发挥自己的技能特长，也在研究中不断提高。一下子解决不了的问题，就确定为班上的QC课题，由比较熟悉这个领域的人牵头，大家共同参与。

　　高压客户经理班不断修炼“内功”，坚持每天一个晨会，每周一次班会。试点绩效管理新模式，实现了“日计划、周分析、月考核提升”的闭环管理流程。建立了岗位责任制，定岗定责，细化、量化各项工作任务。她们以女性特有的心思，使工作细节更加细致。

　　莫道女子不如男。就是这样一群巾帼经理用坚守、执着和忠诚诠释了责任的内涵，用自己柔弱的肩膀挑起了服务高压客户的重担，用她们的勤劳和智慧，唱响了一曲美丽动人的赞歌！