客户只递申请表供电服务“一条龙”――宁波电业局试行业扩联合服务模式

电力18讯：    5月17日，新成立的浙江宁波电业局10千伏业扩联合服务中心内，负责人王州波正忙着为天鸿置业公司申请的业扩项目牵头召开多方洽谈会。“你们的联合服务实在太方便了！”天虹置业公司代表张斌说，“以前跑业扩流程是件苦差事，如今只要递交申请，供电企业就帮我们跑到底！”

　　5月10日，宁波电业局成立全省首家业扩联合服务中心，可接受客户委托，通过对内联合办公和对外协同合作，协调办理业扩项目所有流程。短短一周内，该中心已接受8位客户的委托申请。

　　“今年以来，受经济大环境影响，业扩报装申请总量呈下降趋势，但与之相反，业扩项目完成率直线上升，全市用电量还出现小幅增加。”王州波说，“这是千方百计优化服务、增供扩销的成果。”

　　服务一对一――方便客户

　　“有了业扩联合服务中心，最大的改变就是不用再一家家单位跑手续了。”张斌说，以前天鸿置业公司有业扩项目，他除了找供电企业，还得跑电气设计、设备安装公司等许多单位，办各种手续，填无数表格，找各种人盖章。“一个项目至少得跑两个月，这两个月里每天要跑四五个地方，很多时候晕头转向，甚至火冒三丈。”此时的张斌，谈到曾经的痛苦经历，仍然心有余悸。

　　如今，用电客户只要向业扩联合服务中心提交委托申请，就会有专门的客户经理为客户提供“一对一”服务，跟踪项目全过程，让客户省心省力。

　　对于这个改变，王州波用电力专业术语打了一个形象的比方：“以前相当于‘并联模式’，客户一头对多头；如今变为‘串联模式’，客户只要联系我们这一头，后面一整串流程就全部由我们代为完成。”

　　为了给客户提供更好的服务，服务中心首先实施内部联合办公，来自客服、生产等战线的业务骨干成为服务中心主要成员，客户提交业扩工程资料后，直接实现内部流转，无需客户提交或部门间转交。

　　在客户自行选择“第三方”服务公司后，服务中心又发挥供电企业专业优势，分别与电气设计、设备安装等各单位建立畅通的联系沟通渠道，共同为客户业扩工程做好服务。

　　王州波指着办公桌上一份厚厚的名单说：“业扩流程要涉及的全市所有单位都在上面，无论客户选哪一家，我们都知道该找谁办事，跟谁沟通能最快解决问题。”

　　为确保联合办公模式顺畅落地，今年年初，宁波电业局提前成立了10千伏业扩项目报装流程优化协调小组，制定《10千伏业扩项目报装优化措施》，全面实施业扩优化方案。

　　今年，宁波电业局业扩整体送电时间明显缩短，全局业扩服务时限达标率达100%，业扩完成率同比提高了43.5个百分点，全市在经济放缓的不利环境下成功实现了用电量“逆势回升”。

　　流程得优化――全面提速

　　整个服务中心最显眼的就是一张两米多宽的“10千伏客户业扩项目流程进度跟踪表”，占了整整一面墙。从业务受理、现场查勘到签订供用电合同、装表、送电，整个业扩流程被分为17个节点。所有正在受理的业扩项目都列入表格，每完成一个节点，都会做上标记。

　　“这样，哪个项目进度快、哪个进度慢，进度慢是什么原因、卡在哪里，一目了然。”王州波说，“相当于所有项目参加‘赶超比’，在合理工期内，看谁最早给客户送电，看谁的服务让客户最满意。”

　　陈明清是宁波市轨道交通1号线配套工程的项目经理，5月10日，也就是服务中心成立第一天，他递交了业扩申请。“以前完成一个业扩项目平均需要34个工作日，这次因为特殊原因，我们需要月底前实现通电，时间特别紧，幸好有服务中心帮我们解决难题。”陈明清感慨地说。

　　王州波列出了一份“提速攻略”。

　　现场查勘环节，原来需要提前预约营销、配电等部门，每周最多组织两次查勘，如今实行联合办公，业务受理当天就能开展查勘，节约3至7天。

　　在图纸设计、设计审核、设备采购环节，原来客户需要先后跑设计单位、审核部门和设备厂家，图纸最终抵达设备厂家后，还需排队等待制造。如今，服务中心直接召集三方洽谈，不仅能让客户的设计要求能够更好更快地落实，还能让紧迫的项目提前到设备厂家“插队”，至少节约3至5天。

　　所有业扩环节之间流转资料的过程全部压缩，节约2至3天。

　　接到紧急项目，服务中心全体人员放弃节假日休息，每周至少多争取两天。

　　王州波把所有攻略总结为一个词：见缝插针。他说：“就是尽全力满足客户要求。”

　　目前，宁波电业局共有10千伏客户3600户，平均每年办理业扩项目近400个。该局10千伏业扩联合服务中心作为改革试点运行，等服务模式成熟后，将把服务对象逐步扩大到10千伏及以上等级各类客户。