信息化服务精兵这样炼成――记国网重庆电力80186信息系统客户服务分中心

电力18讯：    3月4日，国网重庆市电力公司召开2013年调度控制和科技信通（智能电网）工作会，该公司相关负责人对信息通信工作取得的成绩表示满意。2012年，该公司获得国家电网公司2010至2012年度信息通信工作先进集体和个人等荣誉，多个经验入选国家电网公司同业对标信息通信专业优秀典型经验。80186信息系统客户服务分中心就是该公司锻造的一支信息化服务精兵。

　　他们是一支平均年龄只有27岁的年青队伍；他们是电力信息化战线上的精兵强将，曾荣获重庆市“工人先锋号”、重庆市“青年文明号”荣誉称号，先后被评为全国电力行业质量信得过班组、优秀管理团队。

　　一种转变――

　　跨越“原始”实现现代化

　　国网重庆电力80186信息系统客户服务分中心班组长林伟，永远记得2010年1月中心刚刚成立时忙乱的工作场景。“那时的80186信息系统客户服务中心真的太原始了，一人一部电话，员工分散在许多个楼层。经常发生这样的情形：一名员工的电话响起，接起来后，对方却是找另一名员工，狭小的办公室声音嘈杂，像个农贸市场。”说到这里，林伟脸上划过一丝羞涩的笑容。

　　“单位利用自身技术优势为80186信息系统客户服务分中心量身打造了一套集请求申告、工单受理、电话转接于一身的高科技、现代化信息通信处理的CallCenter客服集中呼叫系统，使工作从无序走向了有序，从原始走向了现代化。”林伟说。

　　我们了解到，CallCente客服集中呼叫系统，是将80186坐席人员有效整合，加强流程管理，对各信息系统的业务量、弃呼率、客户排队等情况，通过80186客服大厅屏幕作了动态、实时的展示，及时调整坐席状态，灵活配置人员情况，提升了工作效率。同时，坐席人员能根据客户的情况提供个性化服务。系统还将每个处理完毕后的问题，自动向客户的邮箱发送咨询问题的解决方案。

　　新技术应用和规范梳理服务流程的管理，使80186信息系统客户服务分中心的一次性解决率达到了99%以上，弃呼率从原来的48.55%降低到16%，降低了三分之二。一位客户说：“以前系统出了问题，总是不知道怎么办。现在大家说，有了问题就找80186信息系统客户服务分中心。”

　　在80186信息系统客户服务分中心宽敞明亮的大厅里，工作人员忙碌又有条不紊地工作着，不仅是工作环境的改变，更是服务管理的改变，最后转变成为客户对他们的信赖。

　　“5S”特色――

　　提升服务水平精益求精

　　在从无序到序，从原始跨越到现代化的工作方式，80186信息系统客户服务分中心翻越了一座高山，却并没有停下前进的脚步，又向新的高峰攀登。

　　他们自加压力，通过开展QC活动，向该公司95598客户服务分中心和兄弟单位的五星红旗班组学习，走进笔记本厂商惠普公司重庆微电园客户销售中心学习。他们吸取优秀服务管理经验和团队文化，自主创新了“5S”特色服务，即微笑（Smile）、迅速（Speed）、真诚（Sincere）、专业（Standard）、研究（Study），再一次使班组素质和服务水平得到全面提升。“5S”特色服务也得到国家电网公司的认可，并作为典型经验进行推广。

　　一位客户留言道：没有80186信息系统客户服务分中心的服务支持，我们连工作都无法正常进行！这种感叹说明他们的工作富有成效，他们坚信微笑让服务更贴心，迅速让服务更高效，专业让服务更规范，真诚让服务更用心，研究让服务更可靠。

　　三年磨砺――

　　炼成信息化服务精兵

　　“三集五大”体系建设初期，信息业务系统进行大幅调整，80186信息系统客户服务分中心技术骨干积极参与项目调整。王蕊是80186信息系统客户服务分中心一名工作人员，她参加了“三集五大”体系建设中的财务模块的调整设计。她说：“那时真的很累。但通过参与项目调整的建设，我充分了解掌握了系统的设计过程和原理，我现在解决客户的疑难问题时更加游刃有余。”80186信息系统客户服务分中心再一次为该公司信息化支撑“三集五大”体系建设发挥了重要的作用。

　　2011年，80186信息系统客户服务分中心被评为该公司“五星级红旗班组”，2012年又获得全国电力行业质量信得过班组、优秀质量管理小组等荣誉。

　　从2010年1月80186信息系统客户服务分中心成立时近乎原始的工作状态，转变为如今的高科技、现代化的信息通信处理系统和高效优质的服务管理，经过创新“5S”特色服务的提炼，再到“三集五大”体系建设的磨砺，仅仅三年的时间，80186信息系统客户服务中心，已从一只丑小鸭变成了一只美丽的白天鹅。