百日攻坚 信通护航――国家电网信息通信支撑公司客户服务中心信息化建设纪实

电力18讯：    12月23日凌晨4点，在国家电网公司的统一指挥下，天津、江苏、山西、重庆、辽宁、黑龙江6家省（市）公司成功接入国家电网公司客户服务中心集中运营信息系统，标志公司“2+4”单位95598业务集中运营的信息化建设取得阶段性成果。根据设计方案，信息系统整体上线后将会构建统一的坐席客户端，实现95598呼入请求统一接入，并依托95598互动网站和智能用电商城等手段，为用户提供多元化的互动服务。　　　　

　　周密制定建设方案

　　今年5月，公司党组作出在总部层面集中建设国家电网公司客户服务中心的决策。面对客户服务中心信息系统建设涉及单位多、用户面广、业务复杂、关键技术多等难题，总部信息通信部、营销部、客户服务中心迅速立项，落实资金计划，组织项目可行性研究及相关设计工作，成立专项管控组，全程支撑国家电网公司客户服务中心信息化建设工作。

　　项目启动后，总部信息通信、营销等多个专业的技术人员、专家与客户服务中心项目组奋战百余天，先后协调27家内外部研发单位，共投入400余人从基础设施保障、关键技术保障、运维体系保障等方面进行全方位支撑。为保障国家电网公司客户服务中心南方、北方分中心信息系统按期完成上线，天津市电力公司有序推进北方分中心信息建设方案的制定、审核、评审等工作。同时，江苏省电力公司针对南方分中心建设成立了实施组，加强信息通信专业与营销专业协同配合。

　　在北方分中心建设现场，天津公司按照实施方案，仅用10天就完成了信息基础设施建设支撑方案所要求的内容，共改造40余面机柜及80多只PDU，安装20余组ODF、30余组网络配线架，熔铸300余根光纤，布放700余条网线，确保在公司总部要求的时间节点前完成北方分中心的工作任务。在南方分中心建设现场，江苏公司按照总部关于信息基础设施保障的要求，积极组织人员展开选址、勘察、设计等工作，在机房进行加固后，新增了两台200千伏安UPS、384节蓄电池和两面配电柜，通过搬迁原有设备，腾出23面机柜，同时新增16面标准机柜，更换电源PDU模块，以满足过渡阶段信息设备的稳定运行及设备安装空间需求。

　　同时，江苏公司积极参与国家电网公司客户服务中心信息通信网络设计和建设，配合总部完成北方分中心及有关单位至南方分中心的信息通信网络链路开通，确保了客服系统的信息通信网络按照总部计划及时开通，并组织落实机构保障开通后的信息畅通。此外，公司总部统一协调江苏公司组织编制了国家电网公司客户服务中心南方分中心SIP语音中继接入设计和实施方案，并协调地方电信运营商精心实施，有力保障了SIP语音中继高质量、可靠地开通；按照呼叫平台双网双平台的设计思路，完善了网络方案，增强了网络可靠性，使平台具备“平滑迁移、异地部署”能力，充分发挥了呼叫“双”平台的作用；将多维度坐席业务技能模型及智能呼叫路由算法植入国家电网系统，有效解决了区域分组、服务分级、坐席统一调配等各方面管理要求。

　　精心组织职责明晰

　　12月15日，在总部的统一指挥下，国家电网公司客户服务中心南方、北方分中心顺利完成了天津、江苏、山西、重庆、辽宁、黑龙江6家（市）公司语音话务平台的割接演练，以检验信息系统能否正确割接。

　　12月22日至23日，为保障南方、北方分中心信息系统割接的顺利完成，总部组织开展了一次全方位的实景演练工作。天津公司成立了信息保障组、通信保障组、音视频保障组及综合保障组，制定了详细的实施保障方案，确保分中心坐席网络通道畅通，分中心客户端环境完备，与总部连接指挥用的音视频系统运转正常，有效保证割接工作顺利进行。

　　从22日到23日清晨，天津公司负责人及一线班组员工在7个工作现场坚守了整夜。其中，线路巡视小组负责在系统割接期间全程保障2条重要通信光缆的安全稳定运行。22日夜间，天津市最低气温降至零下11摄氏度，线路班负责巡视的员工从零时一直工作到第二天清晨，每个路段都有专人盯守，对区域内通信光缆进行机动巡视。23日，巡视员工顾不上休息，又继续坚守了一整天。线路巡视小组现场负责人、线路运维班班长柴国柱说：“现在是正式割接的关键时刻，大家争先抢后在室外巡视。我们只有一个信念，绝不能因为通信光缆问题影响信息系统切割。”

　　同一时间，在南方分中心的割接现场，为确保95598信息系统割接后顺利进入准运行状态，参与切割演练的江苏公司全体保障人员尽心尽力，连续作战，坚守岗位，确保南方分中心坐席网络通道畅通、音视频指挥系统正常。江苏公司分管负责人提前来到指挥现场，各部门负责人带领技术人员及业务专家连续两天坚守在割接现场。通过各方的积极努力，针对割接过程中出现的问题提出有效的解决方案，配合总部进行改进方案的编制、实施，确保电信运行商中继顺利切割，为国家电网公司客户服务中心南方分中心信息系统顺利上线贡献全力。

　　12月22日，总部统一指挥天津公司、江苏公司开展信息系统整体割接实景演练，并于23日完成了山西、重庆、辽宁、黑龙江4家省公司的割接实景演练，整个过程进展顺利，各单位割接指令执行有序，南方、北方分中心95598呼叫平台与本地运营商接入正常，4家5项业务上收单位与南方、北方分中心的语音互联通畅，话务数据传递正确，为信息系统投入试运行创造了有利条件。