邱建国:优质服务是国家电网生命线

电力18讯：    ――访中消协投诉部主任邱建国

    “十一五”期间，国家电网公司高度重视优质服务工作，创新供电服务举措，供电服务承诺兑现率达到了99.99%。中国消费者协会投诉部主任邱建国曾说过：“供电服务的最高境界，就是让消费者感觉不到供电服务的存在。”近日，本报记者就“十一五”期间国家电网公司优质服务工作和接受社会监督的情况采访了邱建国。

　　供电服务水平逐年提高

　　记者：在国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”2010供电服务论坛上，您曾说过“供电服务的最高境界，就是让消费者感觉不到供电服务的存在。”请您谈谈这句话的含义。

　　邱建国：在日常生活中，空气是我们平时感觉不到的，只有到了高海拔地区，人们才能感觉到空气的珍贵。电和空气有相似之处。随着发电量的不断增长，供电水平的不断完善，我们每一个人已经适应了有电的生活，只有当用电设备不能运转时，人们才能察觉到电的重要性。因此，供电服务的最高境界，就是让消费者感觉不到供电服务的存在。

　　记者：“十一五”期间，电网企业供电服务工作实现了创新和提升。请您谈谈切身感受。

　　邱建国：“十一五”期间，我深刻感受到电网企业供电能力显著增强，服务手段不断创新。一是加大投入力度。例如，国家电网公司目前正在实施的95598省级集中供电服务平台建设。这个平台不仅让用电客户在遇到用电问题时，可以通过95598热线及时反映，有效提高了供电服务水平，而且在一定程度上也减少了可能产生的投诉问题。二是提高重视程度。最明显的例子就是国家电网公司举办的“塑文化、强队伍、铸品质”2010供电服务论坛，论坛邀请了大客户代表、行风监督员代表参加，围绕供电服务提升工程中的具体问题，展开了深入细致的讨论。这表明了国家电网公司主动听取客户意见，希望从机制上解决供电服务热点、难点问题，促进供电服务水平持续提升的态度。

　　供电服务具有前瞻性

　　记者：国家电网公司高度重视优质服务工作，自开展“优质服务是国家电网生命线”“金牌服务迎奥运”“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程以来，消费者对于供电企业的服务满意度发生了哪些变化？